Upravljam obiteljskim hotelom na Hvaru sa trideset soba. Prije tri godine renovirali smo deset premium apartmana. U svakom smo instalirali luksuznu jacuzzi kadu s hidromasažom. Marketing je bio agresivan – oglašavali smo ekskluzivno opremljene, vrhunski dizajnirane masažne kade kao glavni razlog za rezervaciju premium kategorije, koja je koštala dvostruko više od standardnih soba.
Prva sezona bila je uspješna: gosti oduševljeni, recenzije izvrsne, popunjenost 100%. Ali druga sezona donijela je probleme. Gošća iz Njemačke ozlijedila se – skliznula je izlazeći iz kade, pala i slomila ručni zglob. Pozvala je odvjetnika i tužila hotel. Tvrdila je da je površina oko kade bila klizava, da nije bilo protuklizne podloge te da nismo osigurali sigurno okruženje. Neadekvatno osigurane, opasno postavljene masažne kade u našem hotelu postale su predmet pravnog spora.
Naš odvjetnik rekao je da imamo odgovornost. Osiguranje je pokrivalo medicinske troškove, ali ne i bol, patnju i izgubljeni godišnji odmor. Gošća je tražila 20 000 EUR. Pregovarali smo i na kraju platili 10 000 EUR plus njezine odvjetničke troškove. Skupo naučena, pravno rizična lekcija: masažne kade pokazale su našu nepripremljenost.
Nakon toga instalirali smo protuklizne trake, rukohvate i upozoravajuće znakove. Ali šteta je već bila učinjena. Drugi incident dogodio se šest mjeseci kasnije: par iz Engleske žalio se da je voda bila prevruća i da su dobili opekline. Tražili su nadoknadu. Mi smo tvrdili da je termostat postavljen na sigurnu temperaturu i da su je možda ručno podesili. Nije bilo dokaza tko je u pravu. Sporno je postalo korištenje masažne kade bez jasnih protokola za podešavanje temperature.
Osiguranje je povećalo premiju nakon ova dva slučaja. Također, morali smo angažirati osoblje da dvaput dnevno provjerava kade i dokumentira temperaturu, čistoću i sigurnost. To je bio dodatni trošak. Operativno skuplje, osigurane i intenzivno nadgledane masažne kade više nisu bile profitabilne.
Razmatrali smo njihovo uklanjanje, ali već smo investirali previše. Ako ih uklonimo, gubimo identitet. Zarobljeni smo u situaciji. Problematično postavljene, komercijalno teško izbjegljive masažne kade postale su teret koji moramo nositi zbog prethodnih investicija.